Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik

Abstract

: Pengaduan masyarakat penting bagi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik untuk melihat seberapa besar keberhasilan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengelolaan pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik dan faktor-faktor yang mempengaruhi pengelolaan pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi dan analisis data dilakukan mulai dari reduksi, penyajian data dan verifikasi dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Poso dengan menggunakan elemen penanganan pengaduan menurut BAPPENAS (2010) sudah memenuhi elemen tersebut. Hanya saja dalam penanganan pengaduan yang belum memiliki standar operasional prosedur. Jika dilihat dari sumber pengaduan lebih banyak berasal dari masyarakat kemudian oleh lembaga pengguna NIK. Isi atau masalah yang diadukan berupa dokumen kepemilikan, data yang tidak valid dan pelayanan yang diberikan. Kemudian unit atau satuan penanganan pengaduan belum dimiliki oleh Dinas. Sampai saat ini pengelolaan pengaduan ditangani oleh tim khusus penanganan pengaduan yang dibentuk. Selanjutnya responds pengaduan diberikan sesuai dengan masalahnya. Setelah aduan selesai diproses kemudian umpan balik diteruskan ke masyarakat. Penilaian masyarakat cukup baik terhadap responds dari pengelola aduan. Terkait dengan laporan penanganan pengaduan sampai saat ini belum dibuat oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Poso. Kemudian yang menjadi kendala dalam pengelolaan pengaduan masyarakat adalah kendala SDM yang kurang, sarana yang kurang dan kendala teknologi.

Public complaints are important for the government as a public service organizer to see how successful it is in carrying out public service activities. This research aims to find out the management of public complaints in public services and the factors that affect the management of public complaints in public services. The method used in this study is a qualitative method with data collection techniques through observation, interview and documentation and data analysis is carried out ranging from reduction, presentation of data and verification and withdrawal of conclusions. The results showed that the management of public complaints in public services conducted by the Office of Population and Civil Registry of Poso Regency using complaint handling elements according to BAPPENAS (2010) has fulfilled these elements. It's just that in handling complaints that do not have standard operating procedures. When viewed from the source of the. It's just that in handling complaints that do not have standard operating procedures. When viewed from the source of more complaints come from the community then by the user agency NIK. The content or problems reported in the form of ownership documents, invalid data and services provided. Then the unit or complaint handling unit is not yet owned by the Department. Until now the management of complaints is handled by a special team handling complaints formed. Subsequently the complaint response is given in accordance with the problem. After the complaint is completed processed then the feedback is passed on to the community. The community's assessment is quite good on the response of the complaint manager. Related to the complaint handling report to date has not been made by the Population and Civil Registry Office of Poso Regency. Then the obstacles in the management of community complaints are less Human Resources constraints, less facilities and technological constraints.