Media Sosial dan Pelayanan Publik: Studi Kasus Pada Akun Facebook PDAM Kabupaten Poso

Karmila Akib

Abstract

Abstrak: Media sosial sebagai salah satu platfrom yang digunakan oleh pemerintah untuk berkomunikasi dengan masyarakat dan menjalankan fungsinya dalam pelayanan publik. Penggunaan media sosial diharapkan dapat memberikan kemudahan, efisiensi dan efektivitas dalam pelayanan public. Penelitian ini bertujuan menganalisis penggunaan  media sosial Facebook PDAM Kabupaten Poso dalam meningkatkan pelayanan publik. Metode yang di gunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara dan dokumentasi.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan media sosial Facebook PDAM Poso belum memenuhi variabel usability, information quality, dan services interaction (Barnes dan Vidgen 2002). Media sosial Facebook PDAM Poso belum dapat dimanfaatkan dengan baik dalam memberikan pelayanan publik kepada pelanggan karena akun tersebut hanya memberikan pengumuman kepada pelanggan terkait kerusakan atau perbaikan di lapangan dan tidak meng-update informasi terbaru kepada pelanggannya serta mengabaikan kritik, saran dan keluhan yang disampaikan pelanggan.

 

Abstract:  Social media as one of the platforms used by the government to communicate with the public and carry out its functions in public services. The use of social media is expected to provide convenience, efficiency and effectiveness in public services. This study aims to analyze the use of Facebook social media PDAM Poso Regency in improving public services. The method used in this study is descriptive qualitative and data collection techniques using interview and documentation methods. The results of the study indicate that the use of Facebook social media PDAM Poso has not met the variables of usability, information quality, and services interaction (Barnes and Vidgen 2002). Facebook social media PDAM Poso has not been utilized properly in providing public services to customers because the account only provides announcements to customers regarding damage or repairs in the field and does not update the latest information to its customers and ignores criticism, suggestions and complaints submitted by customers.

Keywords

Facebook; Pelayanan pelanggan; Platform digital; Facebook; Customer service; Digital platform

Full Text:

PDF

References

Ahmad Setiadi. (2016). Pemanfaatan Media Sosial Untuk Efektivitas Komunikasi. Cakrawala Jurnal Humaniora, 16(3), 650–656. https://doi.org/10.36085/jimakukerta.v2i3.4525

Barnes, S., & Vidgen, R. (2021). WebQual : An Exploration of Web-Site Quality . WebQual : An Exploration of Web-site Quality. January 2000.

Reddick, Christopher G., Akemi Takeoka Chatfield dan Adegboyega Ojo,( 2017). A social media text analytics framework for double-loop learning for citizen-centric public services: A case study of a local government Facebook Use, Government Information Quarterly, Volume 34, Issue 1,2017,Pages 110-125, https://doi.org/10.1016/j.giq.2016.11.001.

Christo Wulur, F., & Mulyanti, D. (2023). Analisis Pengaruh Pemanfaatan Media Sosial Dalam Penyebaran Layanan Informasi Publik Di Pemerintah, Systematic Literature Review. MANABIS (Jurnal Manajemen dan Bisnis), 2(1), 37–45. https://doi.org/10.54259/manabis

HM Noer Soetjipto. (2013). Pemanfaatan media sosial. In K -Media.

https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwkinternal--pelayanan-publik-kita-masih-buruk diakses diakses 27 Februari 2024

Ilham, (2021). E-Governance. Sleman. Deepublish . https://balaiyanpus.jogjaprov.go.id/opac/detail-opac?id=332068

Mahsyar, A. (2011). Masalah Pelayanan Publik di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi Publik. Otoritas : Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1(2), 81–90. https://doi.org/10.26618/ojip.v1i2.22

Mokobombang, W., Syafaruddin, S., Syafaruddin, A. R. A., Khaeriyah, K., & Natsir, N. (2023). Dampak Perubahan Layanan Publik Yang Disebabkan Oleh Teknologi Dan Media Sosial. Journal Of Business, Finance, and Economics (JBFE), 4(1), 348–359. http://journal.univetbantara.ac.id/index.php/jbfe/article/view/4180%0Ahttps://journal.univetbantara.ac.id/index.php/jbfe/article/download/4180/2040

Muqoffa, A. N. F., Mawar, M., & Serikandi, N. (2022). Manfaat Sosial Media dalam E-Government di Indonesia. Jurnal JISPENDIORA, 1(3), 34–41. https://doi.org/10.56910/jispendiora.v1i3.241

Mutiah, T., Mirat La Ode, Y., Raharjo, A., Fitriyanto, F., & Suratriadi, P. (2022). PEMANFAATAN-MEDIA-SOSIAL-INSTAGRAM-@RIDWANKAMIL-SEBAGAI-UPAYA-MENINGKATKAN-PELAYANAN-PUBLIK.pdf. Akrab Juara, 7, 271–282.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik IndonesiaNo. 83 Tahun 2012 Tentang Pedoman Pemanfaatan Media Sosial Instansi Pemerintah. https://peraturan.bpk.go.id/Details/132847/permen-pan-rb-no-83-tahun-2012

Ryan Rahmatul Hidayat, M., Rivaldo Wenggi, I., (2022). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI MEDIA SOSIAL (Studi Pada Akun Twitter @DKIJakarta). Jurnal Ilmiah Administrasi Pemerintahan Daerah, 14(2), 233–246.

Solong, A., & Muliadi, M. (2021). Inovasi Pelayanan Publik. Al Qisthi Jurnal Sosial Dan Politik, 10, 76–86. https://doi.org/10.47030/aq.v10i2.82

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kombinasi. Alfabeta. In Metode Penelitian Kualitatif (Vol. 28, Issue 17). Alfabeta.

Suharsono, J. P., & Nurahman, D. (2024). Pemanfaatan Youtube Sebagai Media Peningkatan Pelayanan Dan Informasi. Ganaya : Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 7(1), 298–304. https://doi.org/10.37329/ganaya.v7i1.3157

Supriyanto, Dedi, N., & Noegroho, A. (2024). Media Sosial dalam Efektivitas Komunikasi Pelayanan Publik Instansi Pemerintah Daerah. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 7796-7810.

Ulayya, N. K., Prihasari, D., & Perdanakusuma, A. R. (2022). Pemanfaatan Media Sosial untuk Pemerintahan: Bagaimana Dinas-Dinas Pemerintah Kota menggunakan Media Sosial untuk Berkomunikasi dengan Masyarakat. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer , 6(5), 2548–2964. http://j-ptiik.ub.ac.id

Zahara, Z., & Aryansah, J. E. (2023). Media Sosial dan Pelayanan Publik: Pengaruh Adopsi dan Penggunaan Media Sosial Instagram Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Perdagangan Provinsi Sumatera Selatan. Administratio: Jurnal Ilmiah Administrasi Publik Dan Pembangunan, 14(1), 63–82. https://doi.org/10.23960/administratio.v14i1.352

DOI: http://dx.doi.org/10.71127/2722-8185.722

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.