Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Bahtera Motor Tangkura

Adrianus Sugiarto Langkai, Timotius Garatu, Holmes Kapui

Abstract

Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Bahtera Motor Tangkura. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder, yang diperoleh melalui observasi, wawancara dan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan metode analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian diperoleh: berdasarkan uji F bahwa variable bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Signifikansi 0,000 lebih kecil dari α 0,05 (sig .000<0.05). berdasarkan uji t, kelima variable penelitian (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai R2 (R square) sebesar 0,538. Angka ini berarti bahwa kontribusi variable kehandalan, bukti fisik, daya tangga, jaminan, empati terhadap kepuasan pelanggan sebesar 53.80% dan sisanya 46.20% ditentukan oleh variable lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Keywords

Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan.

Full Text:

PDF

References

Alma, Buchari (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Alfabeta, Bandung Indonesia.

Arikunto, Suharsimi, (2005). Metode Penelitian Masyarakat, Edisi Revisi, Ghalia, Indonesia.

Armisted, Sudi, (2009). Manajemen Pemasaran Jasa, Andi Offset Jogyakarta.

Effendy, Rustam, (2009). Pengantar Bisnis Modern, Edisi 3, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Briwijaya, Malang.

Hadi, Sutrisno,, (2000). Metode Penelitian, Edisi ke 3, Erlangga, Jakarta.

Hasibuan, Malayu S.P, (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Bumi Aksara Jakarta.

Kotler, Philip, (2010). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalain.Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip,(2005). Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi Edisi ke-2, Yazid, Yogyakarta.

Levitt dan Tjiptono, (2007). Manajemen Pelayanan Jasa yang Berkualitas, Pustaka Jaya Elektindo, Yogyakarta.

Payne, Adrian, (2010). Manajemen Jasa Dalam Bisnis Perbankan, Erlangga, Jakarta.

Stanton, William J, (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Pasurathman, (2005). Perilaku Konsumen Pemasaran Jasa, Liberty, Yogyakarta.

(2008). Kualitas Jasa, Liberty, Yogyakarta.

Swastha, Basu dan Irawan, (2005). Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fabdy, (2005). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima, Andi Offset, Yogyakarta.

(2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Pustaka Jaya Elektindo, Yogyakar

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.